Обратная связь в «Пятёрочке»

Сервис обратной связи с клиентами – «Говорите – сделаем!» в «Пятёрочке»

Клиент

«Пятёрочка» — российская сеть продовольственных магазинов «у дома», которой управляет X5 Retail Group. В декабре 2019 года открылся 15 000-й универсам сети. По состоянию на 31 декабря 2019 года торговая сеть «Пятёрочка» насчитывает 15 354 магазина. В 2019 году стартовала вторая программа обновления: категория fresh увеличилась почти в два раза и заняла около половины торгового зала; представлен большой ассортимент готовой продукции (food-to-go и ready-to-eat), в центре торгового зала расположены собственная пекарня и отдел выпечки, оборудована отдельная зона с кофемашиной и свежевыжатым апельсиновым соком, где также можно зарядить гаджет. В 2019 году «Пятёрочка» получила премию в области дизайна и архитектуры Best for Life Design Award в номинации «Архитектура ритейла и дизайн среды» в категории «магазин у дома», а также премию «Время инноваций 2019» в номинации «Лучший проект по внедрению инноваций» в категории «Торговые сети».

Задача

Ориентация на мнение клиентов-это приоритет для «Пятёрочки». Чтобы оперативно собирать обратную связь и реализовывать запросы клиентов необходимо было разработать эффективный digital инструмент.

Таким решением стал сайт для сервиса обратной связи с клиентами – «Говорите – сделаем!» в «Пятёрочке».

Решение

Мы разработали мобильный промо-лендинг для сервиса обратной связи с помощью которого клиенты могут оставлять свои пожелания или замечания о:

покупках товаров;
самом магазине;
о сервисе «Пятёрочки».

Промо-сайт

На сайте реализованы разные способы обратной связи. Подробнее о каждом из них:

Обратная связь в мобильном приложении. Подробное описание нескольких способов входа в раздел: через домашнюю страницу или «кебаб-меню» в личном кабинете. Анимационный формат позволяет пользователю быстрее ориентироваться в приложении.
Рейтинг товаров. Через приложение можно оставлять оценки на товары и узнавать их рейтинг. Выставляя рейтинг пользователь получает баллы. Узнать о самых рейтинговых товарах также можно на сайте.
«Шпионский клуб» или как стать тайным покупателем. Выполняя задания можно накапливать баллы на «Выручай-карту». Здания простые: проверять магазины на чистоту, порядок и свежесть продуктов или проходить опросы (от 100 до 300 баллов). Отчеты с фото направляются в магазины.
Быстрые решения – это терминалы обратной связи внутри магазинов. С помощью четырех кнопок терминала для опросов проводятся непрерывные исследования пользовательского мнения о качестве обслуживания и ассортименте товаров в магазинах сети.
Чат-боты в мессенджерах. Выбирая удобный мессенджер можно решать несколько вопросов одновременно:- Управлять очередью в магазине из мессенджера. Сотрудники магазина откроют кассы в считанные минуты- Узнать где находится ближайший магазин «Пятёрочка»- Получать акции при посещении магазина.

Основными разделами промо-сайта были:

Основной раздел в описанием акции и активными ссылками на разделы сайта.
Раздел “Обратная связь в мобильном приложении”.
Рейтинг товаров.
«Шпионский клуб» или как стать тайным покупателем «Пятёрочки».
Раздел «Быстрые решения».
Обратная связь через чат-боты в мессенджерах.
Промо-ролик о сервисе Обратная связь в «Пятёрочке».

Результат

Благодаря сервису обратной связи магазин «Пятёрочка» уже внедрил несколько нововведений:

Ценники сделали крупным шрифтом;
Очередь стала двигаться быстрее;
Появились островки с Горячим кофе и выпечкой.

Yode Group

Самоходкин Кирилл — креативный директор
Ивашенцев Андрей — директор по инновациям
Чернооков Антон — менеджер проекта
Садриев Влад — UX/UI дизайнер
Виктория Терещенко – UX/UI дизайнер
Кириенко Максим — веб-разработчик